上线短短2年多时间，累计运营房屋达1500套以上，全年平均入住率稳定在75%左右，在旺季入住率超过90%。这份成绩在民宿行业堪称翘楚，但创造这个成绩的并不是某个民宿房东，而是一个集体——大象民宿。

有很多房东在顺风顺水做到20、30套后，忽然发现：再往后面扩张下去，投入会激增，但整体盈利反而不如之前多;也有很多房东依靠粗放的经营模式，在整个民宿市场早期吃到了部分红利，然后盲目扩张导致“一夜回到解放前”......

途教授见过太多这种房东，也每每都对这种结果深感惋惜。在见到大象民宿副总裁石晋后，我觉得让房东头痛的经营难题和管理难题或许在他这可得良药。

精细化运营是民宿界大势所趋

如今的民宿市场竞争十分激烈，依靠以前简单粗放的经营模式已经不能够为民宿房东带来更多的订单增长，甚至还会在竞争中被其他对手打败。

从2017年创立开始，大象民宿接受大大小小的采访，有细心的朋友总会发现，在被采访人口中出现频次最高的词汇就是—精细化运营。

“分散式的短租运营应该是从房源拓展的节点开始的，大象民宿会把房源拓展、设计筹建、运营服务全流程统统定义为运营的环节。精细化运营需要在上面每个环节里面，把它们看成一个个体系，深入挖掘每个体系的颗粒度。”被问到精细化运营是什么概念时，石总如此说。

房源拓展-设计筹建-运营服务，每个环节大象民宿都不断向下挖掘，各自自成体系。

以很多房东最为头痛的收房为例，大象民宿把房源拓展细化成了一个又一个具体的运营动作：判断城市收房区块-甄选楼盘-挑选核心户型-各渠道寻找核实房源-租房谈判。

在判断城市收房区块方面，石总给出了一个方法：在各大平台查找热门地标的流量信息。一般而言各大短租平台或者OTA平台都能够看到这方面的数据。敲定好大的区块后，就需要相关工作人员跟进，去挑选合适的楼盘。

楼盘主要考察小区安保、客人进出体验、楼盘新旧、周边配套、大致户型、大致租金等因素。敲定楼盘后，将有业务人员从客户体验角度出发，确定3-4个核心户型，户型从成本出发，去关注户型的一些设计逻辑、改造逻辑是不是能出好产品，户型敲定好后，就通过中介、小区物业转介绍、网络等渠道，来获取房源信息，然后进行租房谈判。

石总提醒在跟业主谈判时一定要：严控租金、大胆谈价，拒绝不合理的递增租金条款!

在设计方面，大象民宿整合公司内部资源，成立“大象设计研究院”，可以说是房屋设计方面的产品研发中心。主要产出关于不同版本序列的城市民宿设计模型，目前已经有3个成体系的模型：

1)表体装潢模型

2)硬装空间体块改造模型

3)经济型轻改模型

这些模型基本对应了各种房源，同时结合了大象民宿自己的审美需求。

根据设计模型，大象民宿同时做了供应链体系的构建，通过大量选品和线上线下实勘，确定了一群可合作的供应商，硬装施工类、家居类、家具类、饰品类、耗品类等。

基本所有房东的共识是：重视平台运营。在这方面大象也不例外。石总认为城市民宿应该具备家的温度，所以在接待环节上，大象往往会做出一些规定比如面接率要在70%以上。“机构化运营当中，由于人房比或者成本问题，用户服务基本上是缺失的!”

除了格外重视服务温度，大象民宿在运营方面还引入了电商的漏斗逻辑：流量-访问-咨询-转化。

“我们会让团队去试图理解每一层漏斗是用户什么行为动作后的表现，哪层漏斗出了问题，该思考怎样的应对办法。”

石总认为做民宿运营一个大忌就是“灰度解决法”：看到一个结果就把能想到有用的办法依次试一遍。比如订单减少了，就去尝试一下换换图片、改改价格，有用的话就觉得这是自己的经验了。

不能精准定位问题，往往意味着问题得不到根本性地解决。

机构化运营，人是最大的变量

“机构化运营当中，人/组织是最大的变量，人出了问题，我以上说的那些都会成为无源之水无本之木。”

民宿运营当中，石总非常重视人员管理，他觉得要贯彻好以上的运营动作，在人员培训上要格外注意。

1.先强调价值观

在大象民宿，价值观第一条就是用户第一。对于重要的价值观，反复强调，让员工了解什么是可以做的，什么是不可以做的，在具体矛盾冲突到来的时候，员工就会自然而然做出合乎公司价值观的取舍。

2.岗位切割上，尽可能贴合业务

如果把收房团队、运营团队归入两个完全不同的管理条线，那么两个团队就会各有各的结果导向，甚至出现问题会互相推诿，对业务推进造成阻力。因此在具体的岗位切割上，要尽可能贴合于分散式业态的全流程的业务，尽量将业务贯通。

3.绩效管理不能单纯指向人效

在大象，绩效管理并不单纯指向人效。比如房源拓展团队的绩效，不光与收多少房有关，还会和所收的房源在后期运营表现进行一定权重的绑定。绩效考核一定要有很细的颗粒度，甚至到单房。

4.让员工有主人翁意识

屁股决定脑袋，一个人所处的位置往往决定了他的想法。大象民宿目前开放了城市合伙人机制，会开放门店的一些利润对员工进行分配。

“这样工作人员就更具有企业认同感，也会有一个身份的跳转，会转变工作的思维方式，更好地贴合业务，做到公司、员工、用户多赢。”

一个好的机制，不是用户发现问题-员工被动解决乃至员工消灭问题，而是员工比用户早一步发现问题，为用户、企业创造更大的价值。