复旦大学法学院副教授、得到App《跟熊浩学沟通·30讲》主理人、《我是演说家》三四季全国总冠军、《奇葩说》辩手熊浩，分享了如何“打开沟通的黑箱”。他说，每一人都应该掌握谈判和冲突专家们建立起来的一些关于沟通的结构性框架，才能通过沟通高效地解决问题。他近期在得到App开设的《跟熊浩学沟通》线上课程、线下训练营和线下实战课三款知识服务产品，就是要交付这套框架和使用方法，帮助用户扶正认知偏误、学会话术并转化成行动。
以下为熊浩演讲全文：
各位得到大学的同学们下午好。收到得到大学邀请，今天有幸站在这个绚烂而恢弘的舞台上，与你分享一些我自己学习和研究的心得，这件事让我非常兴奋！
得到大学的同事在和我沟通的时候说，熊老师，我们给你提个要求，你得聊点重要的，对现场每个人都有意义的沟通问题，不难的哈，熊老师加油啊——我就想，这还不难，现场可有3000多人啊；况且你知道，沟通这件事渊深如海，各位的时间又那么宝贵，在这有限的时间里为你点亮沟通的意义，咱们到底讲啥呢？
罗老师说，你就是干这个的，而且你处理的沟通情景不是一般情况，双方都要掐起来了，所以你一定有不少桥段、案例、故事，不妨讲讲这个。
我说好，我们就来讲案例吧——但我有个小的请求，请你不要把案例当做故事来听，而是跟着我的节奏一起来思考。我希望通过这两个案例能让你了解，甚至，就在今天能有切肤之体会，就是被结构化要素所支撑起来的沟通过程，会完全不同。
先看第一个。假如，你回到家，发现两个孩子，正在争抢一只橘子？——你会怎么做？孩子都是亲生的，给谁不给谁的还真不好办。一定得分吧？那怎么分？
关于这个问题我听过各种答案，最简单直接的方法，我相信也是多数人的第一直觉，一人一半。但一定还有别的想法，例如大的让小的，这是关爱幼小，还有人说小的应该让大的对吧，为啥，这是孔融让梨；还有其他方法，比如把果肉榨成汁，用杯子来分，这样更加公平等等。或者，我想最多的答案，多数人的第一直觉，就是把橘子从中间分开，然后一人一半。
但，站在谈判专家的视角，这些做法——都是错的！
为什么？因为在分配过程中，在这个你依赖直觉而进行的分配过程中，你竟然没有在任何一个哪怕只是极为短促的时刻里考虑过一个问题，那就是——他们为什么需要这个橘子？你从来没有问过对方的利益诉求。对，这是我想给你的第一个关于沟通的要素：询问利益需求。
在这个来自Getting to Yes的案例里，老大、老二都要橘子，你和多数人一样，把橘子从中间切开，老大拿走了他的一半，吃掉了橘子，很正常，这没问题；但老二却不同，他把橘肉扔了，留下橘皮，他把橘皮剁成了渣，然后混在面粉中，因为他要烤蛋糕。你知道，橘皮是西点烘焙中一种常见的香料——你的直觉是一人一半，于是一半的资源被你的直觉浪费，因为你还不曾了解，就已经分配。
是的，作为一种习以为常的沟通意识，我们面对问题、会话，需要作出应对，我们的第一反应总是快速地，给出自我感觉良好所谓精致决策，而不是后退，放低自己的身段，然后谦卑地承认，承认自己的无知。我在这里所说的无知，并不是指我们知识的匮乏贫瘠，各位得到大学的学员非常优秀，你们可能都非常博学，这里的无知是指：我们，对于别人的生命经验、现实状态，以及由此产生的特定利益诉求时的那种询问前的无知。只有承认这种无知，你在沟通中的一个重要方法才会被唤醒，那就是被好奇所驱使的温和提问。
再来，假如我是一个外国人，初到北京，在这里无亲无友，打算在北京长期生活，于是找到你租房。假如在座各位，你是一个大型国际公寓的管理者。于是你带我看了样板房，我对其中的陈设、面积、装修，包括租金的价格都非常满意。既然聊得如此顺利，那我们就可以到你的办公室签约了。到了办公室坐下，我用有些别扭的汉语提了最后一个要求，“我要住四楼”——结果你一看系统，电脑显示四楼已经住满，而且短期并没有住户要搬出，怎么办？
搬走、介绍其他公寓、推荐其他楼层，或者在价格上让步，好让对方留下来——如果在刚才的时间空隙中你想到的是这些方法，那我第一个案例就白讲了。请允许我重复刚才那段话——作为一种习以为常的沟通意识，我们的第一反应总是快速地，给出自我感觉良好所谓精致决策，而不是后退，放低自己的身段，然后谦卑地承认，承认自己的无知。这种无知不是知识的匮乏，而是那种，对于别人的生命经验、现实状态，以及由此产生的他们特定的利益诉求那种，询问前的无知。
在这种状态下，对方说“我要住四楼”，你的反应不应该是搬走、介绍其他公寓、推荐其他楼层，或者在价格上让步，好让对方再想想——一个正确的反应模式应该是在利益需求意识的召唤下，提出一个开放式的问题：你，为什么要住四楼？大家想一想，假如我一个“外国人”要住四楼，可能是什么原因？采光、风景、高度——比如我恐高，不想住其他楼层，以及，幸运数字对吗？不知道你有没有发现，如果你的沟通过程被这样的认知框架加持，你能有意识、有方法来发现对方真实的利益诉求，原本进入僵局——要住四楼，没有——竟然出现的可以协商的余地——不是吗，如果因为采光，我们可以给你提供采光更好的房间；如果风景，四楼的风景未见得最佳；如果怕高，这意味着1-2-3楼也可以纳入考虑；如果是幸运数字，哈，这个有点挑战，那我们就要开展一场跨文化的沟通了。我建议你住8楼，或者88楼对吧？这是中国文化入乡随俗的第一课。
这样的沟通方式的变化，是因为利益这个要素在沟通中给我们提供了加持，它不断提示我们，在观念上承认自己的无知，于是在方法上愿意跟随好奇心的驱使去开放式地探问，从而捕捉到对方的真正利益需求。记住，只有让好奇心生长，分别心才会静谧，这是利益这个要素给你的沟通的光。
来，我们来看看下一个案例，你和另一个人都想要这个饼——How to Divide the Pie？请问，你会怎么分？
问利益需求，进步了，非常好——你会发现有的直觉可以被优化成更好的直觉。那除此以外呢，还有一个要素，叫讨论替代方案。