1抱怨的原因

最近疫情关系让业务员在盘点客户，加上自己在研发《引爆客户》课程，我结合自己的工作经历，参阅关于客户关系管理方面的书籍和资料。

看到这本《客户关系管理》，整本书讲的是公司如何建立自己CRM系统，比较枯燥，但里面还是有一些内容对我们营销人有帮助的。

特别是我看到关于客户抱怨处理，这是读书笔记供大家参考学习。

客户可能会对公司产品或服务的表现有所不满。

客户在感到不满的时候会怎么做呢？

许多人只是什么都不做，他们不采取任何行动，也不把自己的看法告诉任何人，

尤其是这种产品在经济价值和心理因素上对客户的影响都很小的时候。

随着在购买产品上的投资加大，产生不满情绪的客户可能会发誓以后再也不买该产品，不跟该公司有来往，或者会将自己的看法向别人讲述。

如果只是口头上宣扬产品的缺点还不够，不满意的客户就可能向公司寻求赔偿、退换产品，或者向监管机构和媒体诉说抱怨。

当客户遇到问题的时候，他们希望解决方案简单易行，毫无阻碍。如果没有关于不满情绪的交流，一无所知的公司就会束手无策。

客户抱怨表示客户对于购买的产品感到不满，或者与公司发生冲突。

影响客户抱怨决策的因素有哪些？

这些因素包括不满程度、过失的归因、抱怨措施的成本/收益，以及个人的性格特点。

不满程度或不满水平有多种，从一般的不悦到暴怒都有可能出现。

如果实际表现和预期水平之间的差异不太大，客户可能不会发怒或者被不满情绪所困扰。

然而，如果所购产品十分重要，或者与产品消费相关的场合非常重要而且客户极度失望，抱怨的可能性就会随之增加。

归因理论认为，人们会为自己所经历的事情和活动寻求解释。

他们会问:“为什么会出现这样的情况？”客户会将产品糟糕的表现归因于产品本身，或者他们会说“这不是我的错”，并将问题归因于外部来源。

如果客户认为制造商和购买商品的店面应该负责，就有可能选择抱怨。

客户还会对组织重复糟糕表现或者应对客户抱怨的可能进行归因。

个人性格特点，就是客户基本的人口统计学特征和个性特点。

研究显示，受过高等教育的人更有可能抱怨。自信的人和有攻击性的人也被发现更有可能抱怨。同时，人们普遍认为中年妇女比年轻人更有可能对厂商的服务表示不满。

2

客户抱怨时应该怎么办？

当客户抱怨时，他们可能是情绪化的愤怒而激动，他们希望直接而顺畅地获得简单的解决方案。

可以理解，组织的大多数员工都不愿意处理客户抱怨。

尤其重要的是客户愿意与那些有能力与各种不同类型的人打交道的员工取得联系。

有些人与人交往的习惯性方式是比较武断的，其他人则通常比较随和。

当员工与客户的个人交往方式互不相容时，就会导致紧张情绪。

当客户抱怨时，营销人员应当准备一个能够使组织顺利处理这些问题的系统。

开始重新规划之后，组织应以客户为中心，因为应当运用一种表达遗憾、解决冲突以及对现有态势继续跟踪的方式，以确保这种情况不再发生。

1 以客户为中心

组织必须学会从客户的角度理解问题――以客户为中心的方法。

首要的一点是，销售代表应当仔细听取客户意见，并让他们了解自己是如何得到组织理解的。

有目的地听取客户意见并保持敏感性能够传达出组织对客户的尊重，并表达这样一种信息:组织是以客户为中心的。

以客户为中心的方法之一就是将客户的报告改述一番。

例如，组织的销售代表可能会说:“如果我理解得没错的话，您想说的是我们的产品没有恰当地发挥作用。”

询问“我们怎么做比较合适？”这样的问题是一种有效地了解客户观点的方法。

满意或者不满意是预期水平达到与否的直接结果。询问类似这样的问题能够发现组织是否将预期水平设定得过高。当然这种方法还能确定客户的预期是怎样的。

2 表达遗憾

一句简单的道歉能够起到很大的作用。

简单地说“我对出现这样的问题非常抱歉”，就有可能使愤怒的客户平静下来有时候一种感激的姿态或者服务升级都会强化这种歉意。

一位服务小姐可能会说:“让您等候座位这么长时间，我非常抱歉。为了对您的耐心表示感谢，我们将免费赠送您一道甜点。”

3 解决冲突

当组织明显出现错误的时候，表达遗憾和进行修正显然是很恰当的做法。但是如果事情不是这样清晰可辨时，应当怎么处理呢？

有些情况下，客户将责任归咎于企业，企业却将责任归咎于客户。

这种情况的特点就是冲突。

冲突就是客户与企业（例如客户服务代表）的看法互不相容的不一致性冲突的一个结果可能是客户最终选择转移这种关系。

解决冲突的方法

“适应”是强调合作行为的冲突解决方式。

当客户（或者客户终身价值）比争论中的问题更加重要时适应就可能是一种善意的姿态。这种方式提升了客户对这种关系的忠诚。

“妥协”是寻求令双方在一定程度上都比较满意的、能够共同接受的折中结果的努力。互利的妥协通常包括谨慎的谈判。

例如，购买新车一周之后，一个感应器出现了问题。

维修完成之后，服务经理说道:“一共120美元。”

而客户说道:“我认为还在保修期内呢。”销售代表说道:“好吧，所有保修项目总共可以扣除100美元。”

妥协的结果是，客户付款50美元，公司则得以避免客户口头宣传给公司带来负面影响的冲击。

当客户或者公司认为冲突毫无解决可能，决定终结关系时，就是“终止”的方法。

继续跟踪以及避免问题重复出现

4 对客户道歉并不能避免同样问题在以后重复出现。

对客户留存策略而言，避免同样问题的重复出现是十分必要的。

组织必须对每个合理的问题进行处理，并提供一种方法。

在问题得到解决之后不久调查解决方案是否为大家接受，是个很好的办法。

虽然可供选择的方法有很多，结果却是相同的:

反馈结果应当表明客户的问题是否已经得到解决。

在经历了顺畅无阻的解决过程，并且所抱怨的问题得到了合理的解决之后，提出抱怨的客户以后就可能成组织最忠诚的客户之一。

解决冲突，尤其是以一种意料之外的积极结果解决，是一种制造忠诚客户的有效方法。

5 与客户保持联系并听取客户意见

“唯一永恒的就是变化”在今天的信息时代仍有现实意义。

如果组织有意维持客户，就必须了解其他的服务以及客户需求是经常变化的。

昨天的解决方案在今天可能就不适用了。因此，对组织而言，重要的是与客户保持联系。

同等重要的还有，了解竞争对手是如何以不同的方式应对变化以及客户是如何感知变化的。

例如，竞争对手经常提供模仿产品，凭借类似的包装设计、商标形象以及促销方式而达到普遍化的效果。

每个接触点都应该提供与客户互动的机会，了解更多的客户信息，变化客户的回转以及流失客户的重获都是客户留存的关键因素。

――End――