各县（区）卫生健康局，钦州港经济技术开发区社会工作局，市直各医疗卫生机构，本委机关各科室：
为进一步贯彻落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，促进
“
平安医院
”
建设，指导各县（区）和各医疗机构及时做好医疗纠纷及可能引发的突发性事件的处置工作，最大限度地化解和减少由医疗纠纷导致的群体性事件，保障社会经济稳定和发展，现就进一步规范医疗机构医疗纠纷投诉处置工作通知如下：
一、切实增强医疗安全工作
（一）健全组织机构。
明确医疗机构是医疗安全工作的责任主体，主要负责人是第一责任人。各医疗机构要成立医疗纠纷投诉处置工作领导小组，由主要负责人担任组长；二级及以上医疗机构要设立医患关系办公室或者指定负责部门，其他医疗机构要配备专（兼）职人员，具体承担医疗纠纷投诉、处置等工作。医疗机构各科室要指定至少
1
名负责人做好医疗纠纷投诉处置管理工作。要设立用于医疗纠纷投诉、调解的专门投诉接待场所，添置电脑、打印机、复印机等办公用品及相应的防护设施，安装录音、录像等设备，提供有关法律、法规等资料便于患者查询，为医疗纠纷协调处置工作提供基本保障。
（二）制定预案。
各
医疗机构要制订本机构重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展培训和演练，要建立医疗纠纷投诉部门与临床、护理、医技、后勤和保卫等联动机制，加强工作
联
动。要加强对医务人员医患沟通技巧知识的培训，提高医患沟通能力，将医疗纠纷预防工作纳入常态化。
（三）
加强质量管理。
各医疗机构要高度重视医疗质量安全管理，加强对医务人员医疗安全、法律意识和人文关怀等知识教育，努力构建和谐医患关系。要严格贯彻执行《医疗质量管理办法》和
《
医疗质量安全核心制度要点》，结合实际狠抓医疗核心制度的建设与落实，夯实基础医疗质量，筑牢医疗安全底线，切实消除麻痹思想和侥幸心理，以
“
踏石留印、抓铁有痕
”
的扎实作风，把制度、规范落实到实际工作中。
二、规范信息上报
（一）报告时限。
医疗机构发生医疗纠纷时，当事医务人员或科室负责人要在
30
分钟内向本医疗机构的责任科室报告，责任科室接到报告后，要正确分析研判事态，情节轻微的可及时处理并报告院领导；凡发生患者死亡、或其他原因可能引起的如聚众滋事、扰乱医疗机构正常秩序或涉及新闻媒体介入等情形的，须由院领导在
2
小时内电话报告属地卫生健康行政部门（市直医疗机构须同时报
我
委
责任
科室）。
（二）报告程序
1
．
一级及以上医疗机构（卫生院）报告程序：当事医生或科室责任人
→30
分钟内报告本院责任科室
→
责任科室及时研判后报院领导
→
医疗机构组织调查处理
→
院领导报告属地卫生健康行政部门责任股室（市直医疗机构须同时报
我
委责任科室）
→
卫生健康行政部门组织卫生计生监督机构调查处理。
2
．
各类诊所及门诊部报告程序：诊所医生
→30
分钟内报属地卫生健康行政部门责任股室
→
属地卫生健康行政部门组织卫生计生监督机构调查处理。
3
．
村卫生室报告程序：村卫生室乡村医生
→30
分钟内报告当地镇卫生院责任科室
→
责任科室及时研判后报卫生院领导
→
卫生院领导组织调处后
→
报属地卫生健康行政部门责任股室
→
属地卫生健康行政部门组织卫生计生监督机构调查处理。
（三）报告内容。
医院上报的报告内容至少包括：发生时间、具体经过、相关性质、波及范围、危害程度、事态评估，并及时汇报事态进展、处置措施、针对事件所开展的工作等情
况。正式的书面报告文件要求形成电子版（
WORD
）和盖章的
版
，并由负责医疗纠纷处置工作的领导签发后，于首次电话报告后
4
小时内报属地卫生健康行政部门（市直医疗机构须同时报
我
委责任科室）。
三、建立医疗纠纷
“
工作包案制
”
（一）落实主体责任。
发生医疗纠纷后，医疗机构作为医疗纠纷投诉及处置的责任主体（村卫生室由卫生院监管、个体诊所由卫生计生监督机构监管），相关责任科室及人员要主动作为，做好医疗纠纷的受理、解答和处理，要提供并引导患方代表到相应的调解处理场所，妥善接待患方代表，积极主动与患方沟通，及时做好解释疏导工作，并向患方说明事件的基本情况、初步结论和处理意见，避免矛盾激化；对于重大医疗纠纷，医院主要领导要亲自组织医疗纠纷的处理工作，对有可能危及医疗机构、医务人员和患者安全、影响医疗机构工作秩序的事件，要及时报告属地卫生健康行政部门、公安部门、司法机关等。如有涉及扫黑除恶嫌疑的，还须报当地扫黑除恶专项斗争领导小组办公室，提前做好防范维稳工作。
（二）建立
“
工作包案制
”
。
市及县
（
区
）
卫生健康行政部门按照属地化管理的原则，对发生在本辖区医疗机构的医疗纠纷投诉和处理实行在医政医管科（股）统一协调下的
“
工作包案制
”
。医政医管科（股）要指导做好医疗纠纷的投诉、处理等工作。医疗纠纷处理结束后，各科（股）室要及时将相关
材料提交医政医管科（股）归档备案。工作分工按如下要求办理：
1
．
发生在综合医院、门诊部、诊所、口腔类的医疗纠纷处置由医政医管科（股）牵头及负责；
2
．
发生在中医（中西医结合）医院、门诊部及诊所发生的
医疗纠纷处置由医政医管科（股）牵头负责，中医科（股）配合；
3
．
发生在妇幼保健机构的医疗纠纷处置由医政医管科（股）牵头负责，妇幼健康科（股）配合；
4
．
因疫苗接种引起的纠纷及死亡案件的医疗纠纷处置按
《疫苗流通和预防接种管理条例》
《预防接种异常反应鉴定办法》
《广西壮族自治区预防接种异常反应补偿办法》
有关规定
处
理；
5
．
发生在镇卫生院或社区卫生服务机构、村卫生室的医疗
纠纷处置由医政医管科（股）牵头负责、基层卫生科（股）配合；
6
．
各级各类医疗机构发生医疗纠纷的，责任科（股）室应在第一时间内组织辖区卫生计生监督机构对医疗机构的
依
法执业等情况进行调查取证。
医政医管科（股）作为医疗纠纷处理的责任科室，要负责和指导各科（股）室做好医疗纠纷的投诉、处置等工作，医疗纠纷处理结束后，要及时收集有关材料归档、保存。
四、强化多部门协调配合
各县（区）卫生健康行政部门及各医疗机构要进一步贯彻落实《医疗机构管理条例实施细则》第六十六条有关
“
各级卫生行政部门负责所辖区内医疗机构的监督管理工作
”
等规定，理清行政许可与监督管理之间的关系，切实担当履职，对发生在辖区医疗机构内的医疗纠纷，要坚持在属地卫生
健康
、公安、司法等多部门参与配合下，协商共同处理。要强化医疗纠纷处理
“
三调解一保险
”
机制，发生医疗纠纷后应引导医患双方主动
“
申请人民调解
”
。要加强与医疗责任险承保商业保险公司的协调沟通，发生医疗纠纷后第一时间应及时通报承保公司并会同理赔人员抵达现场，共同参与医疗纠纷的处置等工作。
五、建立死亡病例讨论制度
从
2019
年
7
月
1
日起，凡发生有医疗纠纷争议的死亡病例均组织专家组讨论，并由专家组作出
“
不可避免死亡
”“
可避免死亡
”
的结果认定，按有关规定对相关责任人员予以责任追究。其中，市直医疗机构的死亡病例由市卫生健康委负责组织专家讨论，县（区）医疗机构、一级及以下医疗机构的死亡病
例由辖区县（区）卫生健康局负责组织专家讨论。有关要求如下：
（一）医患纠纷正在由相关部门调解处理、或正在办理司法途径的，应在案件处理终结后的每季度前
15
日组织专家讨论，特殊情况可
再
延长
15
天
。
（二）死亡病例讨论由市、县（区）卫生健康行政部门
“
包案
”
牵头科（股）室主持、召集，责任医疗机构的分管领导、科室负责人及当事医生、相关科室负责人参加。
（三）
参加死亡病例讨论的专家在市、县（区）本级的临床质量控制中心专家中随机抽取，按
5
—
7
人奇数组成，专家组实
行回避制度，同单位专家原则上不能参加本单位死亡病例的讨论。
六、建立健全重大医疗过失行为责任追究制
各县（区）卫生健康行政部门和医疗机构要正确区分
“
不可避免死亡
”“
可避免死亡
”
等原因引发的医疗纠纷、事故，并按如下规定给予相应的处理：
（一）对于由技术等原因引发的医疗纠纷事故，以教育、整改、提高为主
。
（二）对于由
非技术原因引发
“
不可避免死亡
”“
可避免死亡
”
的医疗纠纷事故，要划分责任，以整顿、记分、追责、问责为主，并切实与个人绩效工资挂钩。
（三）责任清楚，危害程度小，经调解解决的由医疗机构内部给予处理，并将处理结果报告属地卫生健康行政部门。
（四）经鉴定为医疗事故的，结合事故级别和责任程度依照《医疗纠纷预防和处理条例》等医疗事故处理相关规定，由市或县（区）卫生健康行政部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予责令或者给予警告、责令改正、降低岗位等级或者撤职、暂停执业活动、开除、吊销执业证书等处分，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
钦州市卫生健康委员会
2019
年
6
月
3
日
（信息公开形式：主动公开）
钦州市卫生健康委员会办公室
2019
年
6
月
4
日印发