12345市民热线2020年5月份运行情况

一、总体概述

5月份，共受理群众诉求109586件，较上月减少5315件，下降4.63%，与去年同期相比增长37.34%。电话接通率99.44%。受理的市民诉求中，直接在线答复61353件，直办率55.99%；转交部门办理48233件，转办率44.01%，按时办结率99.73%；回访接通36189件。

    根据今年1-5月份各平台单位综合办理情况，热线工作有了明显提升，综合满意率同比增长3.64个百分点。县（市、区）办理综合平均得分由1月份的93.74分增长到5月份的96.75分，市直部门按时办结率和综合满意率达到“双百”的单位个数由1月份的8个上升至5月份的30个。

按受理渠道分，本月通过群众来电受理103669件，省级政务服务热线平台转办3225件，手机APP受理1795件，微信平台受理563件，网上平台受理295件，短信平台受理35件，互联网督查受理4件。

    从诉求区域分布看，东昌府区、莘县承办量较多，高新区、度假区承办量较少，具体情况详见下图表。

二、本月热点问题

从5月份群众诉求内容上看，工商消费维权、市容环境、环境污染等方面依然是群众反映较为集中的领域。

（一）工商消费维权问题6087件。较上月减少288件，下降4.52%，同比增长34.22%。该类问题主要集中在投诉网络或实体商家所售商品有质量问题、售后服务承诺不兑现、申请退货退款难等情况。比如，随着“一盔一带”行动的推进，驾驶电动车佩戴安全头盔成为市民关注的焦点，多位市民反映购买的头盔为三无产品、哄抬物价、通过网络购买的头盔实物与图片不符、退货退款难等情况。另外，我市消费券发放后，有群众集中反映未领取到消费券、领取的电子消费券消费时无法使用以及没有手机或有低端手机的人群无法抢券等问题。受理中心根据市商务和投资促进局、市大数据局发布的公告内容对市民问题进行答复，需要转交部门办理的已按属地管理转派相关部门。

（二）市容环境问题4950件。较上月增加462件，增长10.29%，同比增长27.71%。随着对《聊城市文明行为促进条例》宣传力度的加大，市民对文明行为的关注度逐渐提高。有反映垃圾、杂物乱堆乱放，清理不及时的问题，天气变热，影响居住环境，如，光岳路沁水苑小区南侧道路有较多生活垃圾无人清理，希望尽快清理。另外，还有的反映杨絮柳絮较多，建议及时洒水降尘降絮。受理中心已及时形成工单转交城市管理部门处理。

（三）环境污染问题4707件。较上月增加1004件，增长27.11%，同比增长29.60%。此类问题中，群众反映噪声污染问题较为集中，有2920件，主要反映个别小区附近的建筑工地夜间施工、加工作坊夜间作业、经营性营业场所及户外娱乐活动等使用高音设备等问题，噪音影响附近居民休息。如，市城区御景王宅小区南侧的星光珺园工地夜间施工扰民，希望协调夜间停工。另外，还有的反映村庄附近养殖厂或村内的个体养殖户，禽畜粪便处理不当，气味刺鼻，苍蝇乱飞，不仅影响村容村貌，也影响村民正常生活。乡村的一些小加工厂产生扬尘、废水、噪音，遭村民举报。

（四）疫情防控问题4199件。较上月减少1820件，下降30.24%。其中，反映健康码申领问题相对集中。多为群众咨询在申领过程中遇到困难该如何处理，如，注册信息填写有误需更改、健康码被他人代办无法申领、工作单位或学校要求把居住地改为所在街道社区再重新申领等问题。也有的咨询来聊返聊人员是否需要隔离或核酸检测，有的来聊人员已进行核酸检测并持有绿色健康码入住酒店时仍遭拒绝。另外，山东省教育厅发布各学段复学复课时间的通知后，较多群众集中来电咨询该通知是否属实、学生所在学段具体开学时间、已交学费与住宿费是否给退减等问题。受理中心第一时间转交相关部门处理。

（五）物业管理问题4173件。较上月减少105件，下降2.45%。主要集中反映物业服务问题，包括小区基础设施维修、卫生清扫维护、小区安保及停车位管理、费用收取不合理等。比如，东昌府区亚大怡景花园小区楼道及地下室垃圾清理不及时，莘县永安花园小区物业不允许无车位的业主开车进入小区。还有市民建议将物业公司改为由社区主导，安保、保洁、垃圾处理及绿化等分包给专业公司，定期招标，公开透明，群众监督，提高物业服务满意度。有的物业公司与业主缺乏有效沟通，物业人员服务意识淡薄，业主维权意识增强，不断引发投诉。