奔驰发布整改措施：重要零件有问题可整体换车

新华社北京5月23日电（记者李梦婷）日前，梅赛德斯-奔驰及授权经销商发布《服务公约》，重申合法合规经营理念。奔驰金融公司明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义，或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。此外，其...

新华社北京5月23日电（记者李梦婷）日前，梅赛德斯-奔驰及授权经销商发布《服务公约》，重申合法合规经营理念。奔驰金融公司明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义，或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。此外，其还推出新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

据了解，此前，奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商的收费项目进行独立专项复核。目前，奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作，明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义，或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），积极听取客户的反馈意见。此外，奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施以下举措，进一步优化并改进客户服务流程和标准：

1、推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车新车质量保障政策，暨自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（涉及车辆范围为2019年5月1日及之后初次销售的乘用车，具体适用细则将在官网公示）。

2、售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3、在经销商管理岗中设置“客户权益官”一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4、在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

奔驰相关工作人员向记者表示，这次的整改措施是动真格了，比之前在声明里承诺的更多、更全面。

新华社曾在4月对北京奔驰车主维权事件进行连续报道。在今年3月15日，刘先生从北京百得利之星汽车销售有限公司按揭购得了一辆搭载了1.5T发动机的混动款奔驰C260L，交了5856元金融服务费。提车7天后，刘先生在高速公路上发现汽车发动机出现问题。作为专职律师，刘先生苦苦维权近一个月，却被奔驰经销商和厂家互踢皮球，海淀区市场监督管理局给出的答复是“建议起诉”。

5月10日，国家市场监管总局就相关问题约谈奔驰，总局网络交易监督管理司、价格监督检查和反不正当竞争局、质量发展局提出了具体整改要求。市场监管总局要求，奔驰要树立行业表率，诚信守法经营，真正尊重消费者，真正敬畏法律。以此为戒，举一反三，认真自查和整改生产经营过程中存在的问题，积极配合各级各地市场监管部门调查处理；切实加强对经销商的管理，杜绝各类不合规、不规范行为；大力改进售后服务体系，畅通消费者维权渠道，积极妥善解决消费者诉求。