文件名称:我省规范12348热线平台管理

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“准时上线，不随意‘离线’”“正常情况下，应由来电人主动挂断电话”“办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈”“紧急事项1小时内完成转办”……近日，省司法厅印发《山东省12348热线平台管理规定》，提高服务效率和质量，保障热线平台规范运行。

据了解，山东省12348热线平台，主要包括省“12348”热线管理系统和各市“12348”热线接听服务中心，通过整合全省“12348”热线资源和法律服务资源，实现“一线通”，为群众提供专业高效、免费便民、全面覆盖的法律咨询服务。热线平台实行省级平台集中接入、市级接听受理、各级司法行政机关分级办理的工作机制，省、市两级司法行政部门按照职责权限负责热线平台的建设、维护、运行和管理等工作。

规定明确了热线接听及事项处理的8条规范，要求热线平台正常工作时间在线人工接听，非工作时间改为自动应答，接听时间向社会公布后不得随意更改。来电按照咨询、投诉、建议三个类别进行登记，咨询类事项简单明确的，应立即予以答复；无法立即答复的，可以为来电人提供其他有效咨询途径，也可在查询或者咨询其后，予以回拨解答。对属于司法行政部门职能范围内的事项，可以进行转接办理的，立即转接办理；确需转有关业务单位办理的，填写转办工单，在1个工作日内向有关单位转办。办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈；对疑难复杂或者涉及多个单位的事项，经本单位(部门)负责人批准，可适当延长，但最长不超过15个工作日。来电人对处理结果不满意的，应详细了解情况和来电人的要求，1个工作日内向有关单位反映，同时向来电人做好解释说明。

规定要求，热线电话接听工作人员应准时上线，不随意“离线”；正常情况下，应由来电人主动挂断电话。热线平台工单转办人员应将工单准确无误、及时快速转达相关单位，由承办单位进行处理；紧急事项1小时内完成转办。工单在到达办理期限后或办理期限前一天，仍无处理结果的问题，转办人员应当及时催办，督促相关单位尽快落实。

省司法厅对各地热线平台的运行和服务质量进行监督和考核。市司法局负责对工作人员、法律服务人员解答处理咨询、投诉案件的质量和群众满意度以及县(市、区)职能部门和乡镇(街道)司法所案件处理情况进行考核，并定期通报。对工作重视不够、人财物保障不到位，造成热线运行不畅、群众满意度低的单位及个人，予以通报批评并限期整改。

另据了解，近日，省司法厅印发《“12348山东法网”管理规定》，加强规范化管理，提高公共法律服务效能。

“12348山东法网”，主要包括网络、手机APP、官方微信微博等。这一平台主要为群众提供法律援助、律师、公证、司法鉴定、基层法律服务、人民调解、普法宣传等相关业务领域的服务机构、执业人员的基本信息、诚信信息等查询、预约和位置导航，提供对具体法律问题的咨询服务，引导办理司法行政相关业务，受理投诉建议。

规定要求，全省法律服务队伍应当注册网络平台实名用户、安装手机APP客户端，并按照省司法厅和各市司法局安排部署，通过轮流值班、志愿服务、政府购买等方式，在线解答群众的法律咨询。法律服务机构确保及时处理各类服务咨询及信息更新等。法律服务队伍主要包括律师、公证员、司法鉴定人、人民调解员、基层法律服务工作者和法律援助机构工作人员等。（记者赵君）