文件名称:交运部规范和加强12328电话服务质量考评

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日前，交通运输部办公厅印发《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》(简称《办法》)，进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统运行管理工作，提升电话系统服务质量，提高交通运输便民利民服务水平。《办法》将于2018年1月1日开始实施，考评结果将作为交通运输部评优推优的重要参考。

根据《办法》，12328电话系统运行服务质量考评工作坚持公开、公平、公正和服务导向、标准统一、分级实施、动态管理的原则，由交通运输部负责组织实施。考评对象为省级交通运输主管部门和省级12328电话服务中心，考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行和其他事项4个方面。

其中，电话受理重点考评12328电话接听效率和服务质量，包括工单数量、人工接通率、信息咨询类即时答复率、平均等待时长4个指标；业务办理重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量，包括限时办结率、跨省工单办结率、即时答复满意率、抽查回访率、回访满意率5个指标。

12328电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况，也被纳入考评内容。