节后上班一早，局行政服务中心召开绿化市容热线平台春节值班值守情况通报会，汇总节日期间包括疫情防控在内的行业诉件处置情况，布置节后工单及时办结工作。汇报会上，新建的“绿化市容热线应急群”在及时回应市民对疫情防控形势关切方面发挥的关键作用，引发与会平台同志的共鸣。

就在春节前，随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控形势趋紧，针对绿化市容热线平台涉及行业疫情防控诉件接单量陡增、处理答复口径专业权威、办复时限紧急的情况，局一级巡视员崔丽萍带领机关相关职能部门人员来到中心协调及时处置工作，倡导拉起“绿化市容热线应急群”，市局生活垃圾管理处、环卫处、市容处、景观处、公园绿地处、野保处、执法处、办公室、组织处、工会等职能部门和系统相关单位的负责同志均加入了应急群，建立起了诉件处置派单、协调、处理答复的及时响应联动机制，后期市绿化市容局分管野保等条线的局领导也应邀加入了应急群。

节日期间，这一应急群在处理240余件涉及行业疫情防控诉件有效处置、及时回应市民关切中发挥了至关重要的作用。一是热点诉求得到即刻回应。疫情防控早期，市民咨询用过的口罩如何处理、建议生活垃圾不破袋、要求公园闭园等，“群主”在应急群及时推送，生活垃圾管理处、公园绿地处在及时回复安抚市民的同时，不断更新、充实专业的答复口径，以便于第一时间平台能做好解释。对于一时无法满意的诉求，应急群自觉形成了“群聊”跟踪机制，有此类的重复投诉、或受理员解释不认可的诉求，即刻转递再作分层解释安抚。统计显示，节日期间诉件当日解决率达到95%。二是沟通效率得到直线提升。有市民向热线反映，其常在淮海公园健身锻炼，近期闭园对他生活造成了不便。应急群及时作出反应，公园绿地处同公园中心积极沟通协调，及时将处置情况答复给市民。公园中心还与黄浦区公园管理单位沟通协调，要求区在条件许可的时候尽快重新开放公园。区公园管理部门指示公园尽一切做好说服解释工作，强调这不仅是为了支持防控工作，更是为了保护游客的健康和安全，赢得了投诉人的理解和配合。初步统计，节后“三方”回访市民满意率上升6%。三是协作配合得到全面加强。市民有增加小区生活垃圾投放点并扩增投放时间段的建议，提出不戴口罩投放和处理垃圾存在安全隐患的诉求。建议和诉求及时发送到应急群后，生活垃圾管理处在与投诉人做好沟通解释基础上，即刻与市环卫处依据各自职责划分，分头落实了行业相关要求，生活垃圾管理处也很快第一时间在各区业务微信群中发出了春节期间生活垃圾分类工作的提示，增加了午间投放时间段、开展分类质量跟踪记录，提醒生活垃圾志愿者、保洁员、收集员每日定时消毒。环卫处则要求负责道路清扫收集的环卫工人佩戴好口罩作业，注意自身防护。应急群敞开式沟通和互动点赞，加深了机关职能部门之间的了解，密切了彼此间的联系，形成了合力。