原创 羊十六 我们是有故事的人

- 职 业 故 事 -

家电安装行业的从业者，都是基层劳动者，每一个人都在努力的生存。虽然我不再从事这个行业，那些用户给予我的温暖，会一直铭记在我心。

故 事 练 习 生 习 作

第 76 篇

2018年初，我的朋友王峰进入了一家电商平台的售后服务中心网点，为那些购买了大型家电的顾客提供上门安装维修服务。

在此期间，他顶着酷暑高温给用户带去清凉，感受过用户的真诚，也遭受过白眼，我把他的故事记录下来，为了方便叙述，以下用第一人称表述。

1

顾客在app上下单，物流人员送货上门之后，由我们上门安装。城市里对安装工人的资质要求严格，必须有高空证等一些证件，小县城没那么严格，网点负责人老肖发给我一套印有平台logo的衣服，我就算入了行。

县城里的用户相对集中，我刚入行，加上县城有其他师傅负责，老肖把那些乡镇用户分给了我。

我接的第一单是去距县城十五公里左右的东王村安装一台空调。

我开着家里的小面包，带着各种工具，跟着导航来到客户家。一进院门，就看到提前送达的空调机箱摆放在角落里。

男主人看起来四十多岁左右，常年的劳作让他脸和胳膊都黑黑的。看到我进来，女主人赶紧拿出杯子，倒了一杯水递给我。

男主人带着我查看了小院的环境，确定好了空调内外机的安装位置。男主人拿来梯子，接好电源线，我提着电钻爬上梯子开始打孔。空调内外机的连接管需要穿过墙壁，我需要在合适的位置用电钻开出大小合适的孔。

我之前从事的工作和安装根本不搭边，我提前在网上找了相关的教学视频，在心里演练过无数次操作流程。电钻转动起来，钻筒刚接触墙面时，我没控制好力道，钻筒跳了一下，强大的反推力差点让我站立不稳摔下梯子。我稳住身子，斜着打出一个印子，再根据印子压住电钻往里压钻筒，几经折腾，总算开好了孔。客户家房子是十几年前用普通红砖修建的房子，相比后面的用混凝士浇筑的新房，红砖墙打孔轻松得多。

空调机器在出厂时会带一些附件，包含遥控器、电池、铜管、内机挂架板，还有一些螺钉、橡皮泥、缠绕带等，但不包含外机支架。如果将外机直接放在地上，可以不使用支架，如果把外机挂在墙上，则必须使用支架。

我带了两种支架，普通合金支架和不锈钢支架。我们是免费给用户安装，但这些额外使用的耗材，需要顾客自费。

确定好内机安装位置后，用水平尺在墙面上标记出离窗户合适的距离。内机自带铜管长3米，如果离窗户太远，就需要加自费铜管。铜管标准售价是80元一米，我一般都会建议用户将内机放在合理的地方。

接下来我要将连接好铜管的内机挂到室内墙上，再将外机挂到外面墙壁上，把外机连接起来，安装就算结束。

整个过程说起来简单，操作起来却不容易。空调内机重量在十几公斤左右，挂起来相对轻松。外机重量在40-60公斤之间，我需要把外机扛在肩上，爬上梯子，调整到合适的位置才能固定。第一次安装结束，从梯子上爬下来的时候，我腿都在打颤。

每台空调出厂时都有自己的一式三份条形码，我要把条码贴在机器的指定位置，把对应的条形码贴到说明书的安装卡和顾客留存联上。把客户填好的安装卡撕下来，老肖把条码录到平台，平台会根据这些条码给我结安装费。

除了空调，我也装热水器、净水器等，偶尔也装电视支架。乡镇用户基本不需要安装电视支架，找个柜子把电视放上去就完事。夏天的时候，搬几把椅子到院子门口的树下，把电视也搬到门口，一边看着电视聊天，或者跳广场舞，是乡下人新兴的纳凉项目。

2

现在的农村和城里相比，一点都不差。每家都有电磁炉、电饼铛、豆浆机这样的小家电，冰箱洗衣机更是必不可少。村里人购物越来越方便，发达的物流让那些在外生活的年轻人给老家添置东西也方便了不少。一位在外地工作的女儿为家人买空调的用户，就给我留下了深刻的印象。

一到他家，老两口特别热情的把我迎接进去。我建议用户装在窗户旁，但他的女儿执意要装在自己指定的位置。

“如果一定要装在你指定的位置，要加至少4米铜管。”男主人给他女儿打电话，让她在电话里和我沟通。

“你给我加就行了。”

“铜管一米80元，4米320块，收你300好了。”

“你们不是免费安装吗？凭什么要收我钱？”她的声音马上就高了几个分贝。

“是免费安装，材料你得自费。”

“你别想趁我不在家，就想骗老人的钱。”她凶巴巴的在电话那头说道。

“我也不想给你加，万一你不给我钱，我还得倒贴。”

“你咋说话呢？”

“实话实说。”我也有点生气了，“还有，外机支架普通的30，不锈钢的80，你看你用哪种。”

“你先跟我说铜管一米80，现在支架也要钱？”

“不用支架的话也可以啊，把外机放地上就行了。”

“那你给我放地上。”

“可以啊，铜管肯定不够，还得加。而且外机过低，我不保证空调的使用寿命。”

“你……！”

我把电话还给他父亲，在旁边的椅子上坐下来。虽然顾客是上帝，但我没法把每个人都当成上帝。

男主人挂断电话后跟我说：“小伙子，你莫气，我女就是个急脾气。”

按照流程我会向用户建议合适的安装位置，用户如果坚持自己的想法，一般情况下我们会遵从用户的意见。

在安装的过程中经常会遇到这样的情况，如果用户当天不能统一意见，我只能先回去，等他们商量好了再过去，这一趟就算白跑 。

每次安装完成后，我都要测试空调是否能正常使用。在这期间，我会手把手教用户怎样使用空调，给用户留下我的电话号码，方便以后沟通。

3

有一天售后通知我，之前安装的一台空调坏了，我放下手里的事赶到用户家时，用户满脸都写着不耐烦和生气。

“我就说你没弄好，别人家都要抽那个，你就是不给我抽。”女主人气冲冲对我喊。

变频空调在安装时，需要抽真空30分钟才能打开高低压阀门，该用户家购买的是定频空调，不需要抽真空这个步骤。

女主人拿出遥控器，开了空调，运转声音听起来正常。我回到房间，站到内机出风口下面，感受空调吹出的风。

女主人还在喋喋不休，男主人看不下去了：“人家说了，变频才抽。”

听声音，空调机器运转很正常，我拿出红外测温枪，出风口温度28度，莫非是空调坏了？

我让女主人把遥控器给我，只见遥控器显示屏上有个黑白小太阳：“你开制热，你说它怎么给你出冷风？”

我设置成制冷模式，把温度开到最低，冷风很快就出来了。

女主人晃然大悟，爽朗地笑起来：“我弄错了！”

“小伙子，来抽烟，让你白跑一趟，不好意思。”男主人递了根烟给我。

我接过烟，又说了一次怎样使用，再把我的电话留给他们，让他们以后有啥问题直接给我打电话。

这之后再有其他用户给我打电话说空调不制冷，我就让他们先确定模式是不是选错了。还有一家也说空调坏了，等我赶过去发现他们拿着电视遥控器的时候，我真想把他家电视摇控器给吃了。

有用户打电话投诉空调漏水，其实是排水管正常排水。甚至还有人觉得自家的外机比邻居家低，非要我再给他挂到更高的地方去。

只要用户拨打平台售后电话，不管任何原因，都会被认定是投诉，这样的投诉往往让我很头疼。

4

2018年的夏天实在太热了，走在路上扑面而来的滚滚热浪，灼得让人只想找个水塘跳下去泡着。大家都没预料到那年夏天那么热，各大平台空调一度被卖到断货。

卖得多，就意味着派给我的单子增多。服务中心每天要派七八单给我，这些用户分散在辖区的每个角落，最远的距离县城50公里，经常是加满一箱油，两天不到就用完了。当空调吹出徐徐冷风的时候，我已经在去下一个用户家的路上。每天都有无数的电话催促我，高强度的工作让我精疲力竭，但我不得不打起十二分的精神，奔波在乡镇的每个角落。

平台一般会按照购买顺序安排安装顺序，那一阵物流每天要给乡镇送出去几十套空调，网点到处寻找临时安装工。空调不像冰箱和电视，接上电就能用，必须得专业的师傅来安装。很多用户的空调放在家里，能看不能用，用户急，我也着急。

有一个要好几天后才能排上安装的女用户，一天给平台打几十个电话。平台客服刚开始只能解释，订单激增，师傅安装不过来。到后来，她在电话里情绪越来越激动，经过多方协调，平台决定给她家插队安装。

等我赶到她家的时候，还没进门就听到了小孩的哭声。年轻的妈妈穿着薄薄的短袖睡衣，抱着孩子的胳膊上都是汗水。小宝脸上脏兮兮的，分不清是汗水还是泪水。因为她们的加塞，其他用户约定好的安装时间就要推迟，我光是解释电话就接了一大堆，心情也不好，但看到她家这样的情况，我只能按压下自己的情绪。

宝妈见到我，说她知道这一阵忙不过来，但宝宝好多天都没法睡觉，实在太热了，强行加塞也是无奈之举。我和他的家人确定好安装位置，尽量迅速完成了安装。

当空调徐徐的吹出冷风，小宝在房间远离出风口的地方也感受到了丝丝凉爽，终于不再哭得惊天动地。

他们用了一副普通支架，我收了30块钱就离开了，下一个用户还在等我。太阳的炙烤下，车体温度很高，我把车内空调温度开到最低，也感受不到凉意。我为用户带去凉爽，自己却只能接受高温的炙烤。

离开没多久，我就接到了宝妈的电话，说要加我微信，给我补钱。

“支架的钱，小宝爷爷已经付过了。”

“不不不，是我们给你的安装费。”

“平台会付给我每台60块安装费的，有问题再联系。”我挂断了电话。

那之后，我再也没有接到这个用户家的电话，空调在使用的过程中应该没有问题吧。

5

安装得多了，我也开始接一些移机和加氟的单。市场上移机收费基本在二百左右，这个价格可以商量，移机是个体力活，师傅挣的就是辛苦钱。加氟却实实在在是个技术活。

一直以来大家都认为空调不制冷了需要加氟，事实却并不是这样。空调不制冷的原因有很多，最常见的是缺氟、外机所处环境温度高、内机过滤网脏。一般而言，只要空调管路正常，不漏氟，就不会因为缺氟而不制冷。

一般家庭空调不制冷，维修师傅上门，拿出专业机器一通检查，告诉业主空调缺氟了，不信你来看，压力表上显示的压力值不够。业主只能让师傅加氟，师傅加完后出于好心，顺便帮忙把空调洗一下。果然，加了氟就能用了，空调马上吹出冷风。

我准备了两种型号的氟，很长一段时间里，我带着氟罐到用户家，做了个清洗就回来了。倒是我家的空调倒为漏氟不制冷，我成了自己第一个加氟维修的客户。

外机阀门处干干净净的话，一般不会泄漏。如果连接管没有其他异样，不制冷的原因大概率是机器过脏。把过滤网拿出来清洗干净，再把外机里的尘土冲洗干净，空调吹出来的风马上就变凉快。加氟一次至少二百，清洗却只需要几十块钱，我不愿意昧着良心赚钱，于是我总赚不到钱。

服务中心让我们在平台上买耗材，每个月需要完成定额任务。包括铜管，减震垫，漏电保护器等。那些附加用品的功能被吹得天花乱坠，也有人在安装的时候，直接把漏保等装上，然后向用户收费，用户不情愿，却不能把东西拆下来，只好买单。我不愿意这样做，很多时候我都选择不推荐，每个月我都无法完成平台分配的耗材任务。

也许是我的这些简单，在安装的过程中也交到了一些朋友。一位我上门过的用户从我这里订购了不少家电，并指定让我上门，还让我加装了漏保，为我增加了收入。

6

网络上经常有一些清洗家电的建议，配上一些恶心的图片。别觉得那些图片夸张，真实情况可比图片还恶心。洗衣机内部滚筒看起来光亮干净，将底座拆开，拿出滚筒，就能看到滚筒上厚厚的污垢。要用专业的清洗剂擦拭，才能洗干净。

清洗电热水器的时候需要断电，注入专用清洁剂，连上专业清洗机，清洗机会震荡热水器内部的水，以达到更好的清洗效果。虽然网上能找到自己清洗家电的教程，为了安全起见，不建议大家自行清洗。

现在很多人都在app上买家电，参与网站的活动，价格很便宜。在网上购买前一定要多查找资料，按自己家庭需要购买合适的大小。最好是购买一级能耗的家电，虽然售价可能会高一点，但低能耗的家电一年能省不少电费。各品牌同类产品价格相差并不大，使用起来也没有多大的区别，用户凭自己喜好购买就好。毕竟，自己喜欢的，就是最好的。

用户可以提前在网上查相关资料，在安装师傅推荐东西的时候就能判断是否必须购买。在安装的过程中，我遇到过很多对我抱有敌意的用户。我理解他们的感受，我也从不向他们推荐任何附加产品，赚自己劳动所得的那部分，就挺好。

我们和售后服务中心没有雇佣关系，在安装的过程中，平台也不为我们提供任何保险。虽然离开用户家时用户真诚的道谢让我很感动，但顶着烈日娇阳工作实在是辛苦。加上平台总让我们在那上面买耗材，我最终退出了这个行业。

家电安装行业的从业者，都是基层劳动者，每一个人都在努力的生存。虽然我不再从事这个行业，那些用户给予我的温暖，会一直铭记在我心。

原标题：《在农村装空调，我最怕客户投诉和遭人白眼》

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